旅游投诉处理办法解读：何时生效、为何制定及依据有哪些？

<股票鑫东财配资>旅游投诉处理办法解读：何时生效、为何制定及依据有哪些？

《旅游投诉处理办法》解读

一、旅游投诉处理办法何时起生效？

《旅游投诉处理办法》自2010年7月1日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。

与这一《办法》相关的旅游投诉处理办法解读：何时生效、为何制定及依据有哪些？，还有最高人民法院于2010年10月26日公布了《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》。

二、为什么要制定该《办法》？

（一）维护旅游者和旅游经营者的合法权益；（二）依法公正处理旅游投诉。

三、制定该《办法》的法律依据有哪些？

（一）《中华人民共和国消费者权益保护法》；（二）《旅行社条例》；（三）《导游人员管理条例》；（四）《中国公民出国旅游管理办法》；（五）其他相关法律、法规。

四、《办法》有哪些改进？

（一）实行属地化管理。（二）实行调解制度。（三）缩短了受理和处理投诉的时限。（四）缩短了答复时间。（五）缩短了处理时间。（六）延长了投诉时效期。

五、什么是旅游投诉？

本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。（第二条）

《最高院规定》第一条，本规定所称的旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。

六、《办法》对旅游投诉处理机构有何要求？

（一）应当在其职责范围内处理旅游投诉。（二）应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。（三）在处理旅游投诉中旅游投诉处理办法解读：何时生效、为何制定及依据有哪些？，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的旅行社投诉管理制度，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

七、《办法》对投诉管辖是如何规定的？

（一）一般规定。 （二）特别规定（地区管辖）

（三）上管下规定（级别管辖） （四）解决管辖争议的规定（指定管辖）

八、投诉人可以就哪些事项进行投诉？

（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。

九、对哪些情形的投诉不予受理？

（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；

（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；（旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。）

（四）超过旅游合同结束之日90天的；

（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；

（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

十、旅游投诉应当符合哪些条件？

（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

十一、投诉人应当以什么方式进行旅游投诉？

十二、旅游投诉书应当载明哪些事项？

（一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；（二）被投诉人的名称、所在地；（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。

十三、投诉人委托代理人的，应当遵守什么规定？

《办法》第十三条规定，投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。

十四、《办法》对共同投诉有何规定？（第十四条）

（一）达到4人以上；（二）以同一事由投诉；（三）为同一被投诉人；（四）可以推选1至3名代表；（五）代表人的行为对全体投诉人发生效力；（六）代表效力的特别规定。

十五、旅游投诉处理机构接到投诉后应如何处理？

十六、旅游投诉处理机构受理旅游投诉后有哪些处理程序？

（一）填写投诉立案表。（二）送达有关文书。（三）被投诉人作出书面答复。（四）投诉处理机构审查。（五）认为有必要时，收集新证据。（六）对专门性事项进行鉴定或检测。（七）积极安排调解。（八）作出相应处理。（九）在特定情形下作出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议。

十七、旅游投诉处理机构应当履行哪些职责？

（一）应当每季度公布旅游者的投诉信息。（二）应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。（三）应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。

十八、人民法院审理旅游纠纷案件对当事人有哪些规定？

（一）旅游者可选择案由。（二）可将旅游辅助服务者追加为第三人。（三）可将保险公司列为第三人。

十九、旅游经营者应当遵守哪些规定？

（一）不得设定霸王条款。（最高院规定第六条）

（二）应尽到安全保障义务。（最高院规定第七条第一款）

（三）需承担补充责任。（最高院规定第七条第二款）

（四）应履行告知、警示义务。（第八条第一款）

（五）不得泄露旅游者个人信息。（最高院规定第九条）

（六）不得擅自转让旅游业务。（第十条）

（七）应当尊重旅游者意愿。（第十一条）

（八）退还尚未实际发生的费用。（第十二条、第十八条）

（九）因不可抗力等客观原因解除合同的，不承担违约责任。（第十三第第一款）

（十）因不可抗力等客观原因变更合同的，应对旅游费用作相应调整。（第十三条第二款）

（十一）因旅游辅助服务者的原因应承担补充责任。（第十四条）

（十二）将部分旅游业务委托后造成损害的应承担赔偿责任。（第十五条）

（十三）准许他人挂靠应承担连带责任。（第十六条）

（十四）违反合同约定应承担相应责任。（第十七条、第二十五条）

（十五）对旅行者自行安排活动应尽必要的提示、救助义务。（第十九条、第二十条）

（十六）代管物品损失应承担赔偿责任。（第二十二条）

（十七）应当返还相关费用。（第二十三条）

（十八）代办的手续、证件存在瑕疵或未妥善保管应承担相应责任。（第二十四条）